Politica di rimborso

1. Ambito

La presente politica si applica a tutti i pagamenti effettuati a Pratica per servizi ordinati online o tramite accordo diretto. Non copre le tariffe ufficiali di terzi (tariffe consolari, apostille, spese postali), che sono addebitate e rimborsate dall'ente competente.

2. Periodo di recesso ai sensi di legge

Ai sensi del Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, il cliente dispone di un diritto di recesso di 14 giorni dalla data di acquisto. Non è richiesta motivazione.

Come decade il diritto. Il diritto di recesso decade al ricorrere congiunto di entrambe le condizioni seguenti:

• il cliente ha espressamente richiesto che il servizio inizi prima della scadenza dei 14 giorni, spuntando la casella di accettazione al checkout; e
• il servizio è stato completamente eseguito entro tale finestra.

Come esercitare il diritto. Inviare un'email a info@pratica.uk con oggetto “Cancellazione” entro 14 giorni dall'acquisto. Pratica risponderà entro 3 giorni lavorativi confermando il rimborso o illustrando il calcolo della parte già erogata.

3. Punti di completamento per ciascun servizio

Ogni servizio prevede un momento preciso in cui si considera completamente eseguito. Da quel momento il diritto di recesso non trova più applicazione.

Monitoraggio Prenotami (£84)

Il monitoraggio degli slot inizia immediatamente dopo il pagamento. Il servizio comporta costi operativi continuativi (monitoraggio manuale continuativo del sistema di prenotazione del consolato).

• Rimborso integrale se la richiesta di cancellazione perviene a Pratica prima dell'attivazione del monitoraggio (di norma entro 24 ore dall'acquisto, e solo se nessuna finestra di rilascio è stata ancora lavorata).
• Una volta attivato il monitoraggio, non è dovuto alcun rimborso indipendentemente dall'esito. La disponibilità degli slot dipende interamente dal consolato e dal sistema Prenot@Mi.
• Il servizio si considera completamente eseguito al momento della registrazione di un appuntamento confermato a nome del cliente.

Concierge cittadinanza (£1180)

Rimborso integrale se la cancellazione perviene a Pratica prima che sia stato erogato qualsiasi componente del servizio. Una volta avviato il lavoro, la detrazione si calcola componente per componente, sulle stesse otto voci del conto dettagliato riportato nella pagina di prenotazione.

Quel conto attribuisce a ogni componente il prezzo che avrebbe se acquistato da solo, e la somma di quei prezzi è £1810. Il pacchetto è venduto a £1180. La detrazione non è quindi mai calcolata sul prezzo di listino. Ogni voce è ridotta nella stessa proporzione del pacchetto (1180 ÷ 1810) e arrotondata per difetto al penny, così che le detrazioni di tutti i componenti insieme non possano superare il prezzo pagato.

• Verifica idoneità (a listino £300): £195,58. Erogata quando Pratica invia al cliente l'esito scritto della verifica sulla catena di discendenza, condotta sulla normativa vigente in materia di cittadinanza italiana (L. 91/1992, L. 74/2025 e relative circolari ministeriali).
• Checklist documenti (a listino £300): £195,58. Erogata con l'invio dell'elenco personalizzato dei certificati: quali servono, dove si ottiene ciascuno e in quale ordine.
• Traduzioni certificate (a listino £70 ciascuna): £45,63 ciascuna. Conteggiata per ogni traduzione consegnata, fino alle quattro incluse (£182,52).
• Guida apostille (a listino £110): £71,71. Erogata con l'invio delle istruzioni scritte per l'apostille FCDO relative ai documenti del cliente.
• Compilazione moduli (a listino £220): £143,42. Erogata quando i moduli consolari compilati sono inviati al cliente per la firma.
• Revisione documenti (a listino £180): £117,34. Erogata quando Pratica comunica l'esito del controllo dei documenti del cliente rispetto ai criteri di accettazione del consolato.
• Monitoraggio Prenotami (a listino £300): £195,58. Si tratta del monitoraggio per l'appuntamento di cittadinanza, un servizio diverso dal monitoraggio per l'appuntamento passaporto venduto separatamente e descritto sopra. Conteggiato dal momento in cui il monitoraggio viene attivato, indipendentemente dall'esito.
• Guida post-riconoscimento (a listino £120): £78,23. Erogata con l'invio delle indicazioni su AIRE, codice fiscale e passaporto.

Esempio. Un cliente recede al sesto giorno. Sono state erogate la verifica idoneità e la checklist documenti, e nient'altro. La detrazione è di £391,16 e vengono rimborsate £788,84.

Il lavoro dietro ogni componente varia in funzione della complessità e delle circostanze del caso; la detrazione no. Durante i 14 giorni di recesso, un componente avviato ma non ancora erogato non viene detratto.

Decorsi i 14 giorni di recesso, non è dovuto alcun rimborso per i componenti già erogati o sostanzialmente avviati. Per i componenti non ancora iniziati, può essere riconosciuto un rimborso parziale a discrezione di Pratica.

4. Rimborsi integrali di legge

È dovuto un rimborso integrale, a prescindere dallo stato di avanzamento, nei seguenti casi:

• pagamento duplicato o errore di elaborazione di Pratica o del fornitore;
• transazione non autorizzata (frode);
• mancata erogazione del servizio come concordato, qualora non sia ragionevolmente possibile rimediare.

5. Tariffe di terzi

Le tariffe addebitate da terzi (tariffe consolari, apostille, spese postali, corrieri) sono versate al terzo e non sono rimborsate da Pratica qualora il terzo non le rimborsi. Pratica assiste il cliente nel contatto con il terzo ove ragionevole.

6. Ritardi e tempistiche di consegna

Tutte le tempistiche indicate sul sito o nella corrispondenza sono stime, non garanzie. Il servizio dipende da sistemi di terzi ed enti governativi che operano indipendentemente da Pratica. Un ritardo, anche prolungato, non costituisce di per sé una mancata erogazione, purché Pratica continui a lavorare attivamente sulla pratica.

Ritardi al di fuori del controllo di Pratica

• Chiusure dei consolati italiani: festività italiane e britanniche, attività ridotta in agosto, carenze di personale, chiusure straordinarie.
• Interruzioni o manutenzioni di Prenot@Mi o FAST IT, modifiche non annunciate all'interfaccia o alle procedure.
• Arretrati di elaborazione del consolato: AIRE, jure sanguinis, trascrizioni di nascita o matrimonio.
• Ritardi di Royal Mail, scioperi, smarrimenti, tentativi di consegna falliti.
• Arretrati nell'elaborazione delle apostille (FCDO) e ritardi inter-ministeriali in Italia.
• Modifiche alla legge italiana, alle procedure consolari, alle politiche o ai regolamenti inter-ministeriali.
• Guasti di processori di pagamento, provider email, portali governativi utilizzati nel corso del servizio.
• Forza maggiore: scioperi, calamità naturali, chiusure governative, restrizioni pandemiche, disordini civili.

Ritardi causati dal cliente

• Documenti forniti illeggibili, incompleti o errati. Ogni ciclo di correzioni aggiunge tempo.
• Risposte lente alle richieste di Pratica di informazioni, documenti o codici monouso.
• Dati personali errati che richiedono rielaborazione o nuova presentazione.
• Mancata presentazione a un appuntamento prenotato senza preavviso, con necessità di riavviare il monitoraggio o la prenotazione.
• Modifiche all'ambito, alla scelta del consolato o ai requisiti durante l'incarico.

Cosa significa «lavoro attivo»

Pratica si considera attivamente al lavoro quando monitora sistemi, prepara documenti, si interfaccia con terzi o attende che un terzo agisca. Il lavoro attivo include la sorveglianza di Prenot@Mi durante le finestre di rilascio anche in assenza di slot per periodi prolungati, l'attesa dell'elaborazione consolare dopo un invio, l'attesa della consegna Royal Mail o della risposta del cliente. Un periodo senza output visibile non significa assenza di lavoro.

Fattori stagionali e sistemici

I consolati italiani osservano le festività nazionali italiane (Liberazione, Festa della Repubblica, Ferragosto, Tutti i Santi, Immacolata, Natale, Capodanno) oltre alle festività britanniche. Agosto è un periodo di attività significativamente ridotta in tutti gli uffici diplomatici italiani. I periodi di fine anno e pre-estivi vedono domanda più alta e tempi di elaborazione più lunghi. Sono modelli ricorrenti e dovrebbero essere considerati all'acquisto di servizi sensibili al tempo.

7. Presa d'atto del cliente

Spuntando la casella di accettazione al checkout prima del pagamento, il cliente riconosce e accetta espressamente che:

• tutte le tempistiche comunicate da Pratica sono stime, non garanzie;
• i ritardi causati da fattori al di fuori del ragionevole controllo di Pratica non costituiscono motivo di rimborso;
• Pratica non è responsabile della velocità con cui terzi (consolati, enti governativi, servizi postali, tribunali) elaborano le richieste o rilasciano appuntamenti;
• un ritardo ragionevole nella consegna, mentre Pratica continua a lavorare attivamente sulla pratica, non costituisce mancata erogazione.

8. Situazioni non rimborsabili

Non è dovuto rimborso nei seguenti casi:

• servizio completamente eseguito come concordato;
• componenti già erogati al momento della richiesta di cancellazione;
• mancata fornitura di informazioni richieste entro 60 giorni nonostante i solleciti;
• fornitura di informazioni false o fuorvianti;
• mancata presentazione all'appuntamento senza preavviso di almeno 48 ore;
• tariffe di terzi già sostenute (ad esempio apostille pagate per conto del cliente);
• esiti determinati da consolato, comune o altro ente governativo;
• condotta offensiva, minacciosa o molesta nei confronti di Pratica.

9. Come richiedere un rimborso

Inviare un'email a info@pratica.uk indicando nome del cliente, riferimento dell'ordine, data dell'acquisto e motivo della richiesta. Pratica risponderà entro 3 giorni lavorativi.

10. Tempi di elaborazione

I rimborsi approvati vengono restituiti sul metodo di pagamento originale entro 14 giorni dalla data di approvazione. Il tempo effettivo di accredito dipende dall'emittente della carta e dalla banca del cliente.

11. Documentazione dei pagamenti e registrazione del consenso

Tutti i pagamenti sono elaborati tramite Stripe, piattaforma conforme allo standard PCI-DSS. Ogni transazione è completamente documentata: ricevute digitali, metadati della transazione, marche temporali e registrazione di ciascuna casella di accettazione spuntata prima del pagamento. La documentazione è conservata e può essere utilizzata come prova in caso di controversia, chargeback o reclamo formale.

12. Chargeback, contestazioni e abusi

Prima di avviare una contestazione con la banca o con l'emittente della carta, il cliente è invitato a contattare prima Pratica a info@pratica.uk, così che Pratica possa provare a rimediare.

Qualora venga comunque avviato un chargeback, Pratica fornirà all'emittente della carta la documentazione completa della transazione, comprese ricevute digitali, indirizzi IP, marche temporali, dati user-agent e registrazione di ogni casella accettata prima del pagamento. I chargeback fondati su ritardi rientranti nei termini accettati al checkout, o comunque privi di fondamento legittimo, saranno contestati integralmente.

I pattern di abuso (chargeback ripetuti, reclami coordinati, comportamenti d'acquisto sospetti) saranno segnalati ai processori di pagamento e potranno comportare il blocco permanente del cliente dai servizi Pratica.

13. Diritto di Pratica di cancellare il servizio

Pratica può cancellare e interrompere un servizio qualora il cliente violi i Termini di Servizio, fornisca documenti falsi o fraudolenti, o tenga comportamenti abusivi o minacciosi. In tali casi, solo la parte non ancora avviata può essere rimborsata a discrezione di Pratica; il lavoro già svolto non è rimborsabile. Il cliente sarà informato via email del motivo.

14. Diritti di legge

Nulla nella presente politica pregiudica i diritti del cliente previsti dalla normativa britannica a tutela dei consumatori. Nei casi in cui la legge inglese imponga un rimborso in denaro, Pratica lo eroga.